E-ticarette uzun vadede başarılı olmak isteyen firmalar ve sadık müşteri kitlesi edinmek için müşterilerinizle olan ilişkilerinizde iyi ve kaliteli bir destek sunmanız gerekmektedir. Sadık müşteri kitlesi olmadan firmaların ayakta durması bir hayli güçtür.

      Müşterilerinizle olan ilişkilerde iletişimin iyi olması, satış öncesinde ve sonrasında da destek hizmetlerinin kalitesinin yüksek olması, uzun vadede başarı için oldukça önemlidir. Sadık müşteri firmanızın karlılığını artırmadaki en önemli faktörlerdendir. Bu sebepten bu konu hakkında özellikle çalışmanız gerekmektedir.

Kaliteli Müşteri Desteği Sağlamak İçin Neler Yapılmalı?

  • Farklı kanallardan destek hizmeti

Müşterilerin size ulaşması kolay olmalıdır. Bunun içinde farklı iletişim kanallarınızın olması, müşterilerinizin size daha rahat bir şekilde ulaşmasını sağlayacaktır. İletişim bilgilerinizi e-ticaret sitenizde her sayfada görünür kılmak da müşteri desteği konusunda, bir fayda sağlayacaktır. Çünkü müşteriler rahatlıkla size hangi kanallardan ulaşabileceklerini görmüş olurlar. Firmanızla iletişimin kolay kurulması ve firmanızın da iletişime açık olması ilk öncelikli adımdır.

  • Müşterileriniz değerli, çalışanlarınız 1. Sırada olmalı

Firmalar genellikle müşterilerini 1. Sıraya koymaktadırlar. Ancak eğer çalışanlarınıza hal ettikleri değeri vermezseniz müşterilere sizin istediğiniz gibi davranmayacaklardır.

Müşteri destek birimleri, firmalar için büyük bir önem taşımaktadır. Bu nedenle çalışanlarınızın çalışma koşullarını iyileştirmeniz ve gereken eğitimleri sunmanız gerekmektedir.

Çalışanlarınızı 1. Sıraya koyup, onlara hak ettikleri değerleri verdiğinizde onların çalışma koşullarını iyileştirmiş olursunuz. Çalışanlarınız ne kadar mutlu olursa, müşteri desteği konusunda da o kadar olumlu bir tavır sergileyeceklerdir. Çalışanların çalışma koşulları iyileştirmenin yanı sıra onlara müşteri desteği konusunda gerekli eğitimleri vermelisiniz ve prosedürleri anlatarak onları bu işe hazır hale getirmelisiniz. Bu konuda sorumluluk size aittir.

  • Dürüst, olumlu ve çözüm odaklı

Herkes hata yapabilir. Müşterileriniz de bunun farkındadırlar ve sizin de hata yapabileceğinizi bilirler. Ancak para karşılığı bir ürün ya da hizmet aldıklarında, ödedikleri ücretin karşılığını almak isterler. Yani herhangi bir sorun olduğunda sizin bu soruna çözüm bulmanızı isterler.

Beklenmedik ya da sizin elinizde olmadan bazı sorunlar ortaya çıktığı zaman karşı tarafı mağdur etmeden onların sorunlarını nasıl çözebileceğinize odaklanmanız gerekmektedir.

Sorun müşteriden kaynaklansa bile bunun çözülecek bir tarafı olup olmadığını incelenerek müşteriye dönüş yapılmalıdır. Müşterilere karşı dürüst olmanız ve olumlu bir tavır takınmanız onların sorunlarına mümkün olan en kısa sürede en iyi çözümü sunmak müşteri memnuniyetini artırmanızı sağlamaktadır.

  • Geri bildirimler doğrultusunda işinizi geliştirin

Müşterilerinizin yaşadıkları sorunlar size yaptığınız işle ilgili bazı sorunların olduğunu göstermektedir. Bu durumda onların ileriki zamanda daha az sorun yaşamaları ya da bu sorunla bir daha karşılaşmamaları için iş geliştirme çalışmaları yapmalısınız.

Müşteri görüşmelerinde onlardan mümkün olduğunca geri bildirim almaya çalışın ve bu sorunlar üzerinde çalıştığınızı ve gelecekte bu tür sorunlarla karşılaşmayacaklarının teminatını vermelisiniz. Müşterilerinizden geri bildirim almak ve bu bildirimler sonrasında düzenlemeler yapmak müşterilerinizi memnun edecektir.

  • Yanıt Süresi

Müşteri memnuniyetini artırmak için yanıt sürelerinizi kısaltmanız gerekmektedir. Müşterilerinize kısa sürede yanıt vermek ve onların sorunlarını çözmek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.

Sosyal ağlar üzerinden müşteri desteği sunduğunuzda belli aralıklarda hesaplarınızı kontrol ederek, sorular gelip gelmediğini kontrol etmeniz gerekmektedir. Aynı şekilde e-posta üzerinden de devamlı olarak kontroller yaparak gelen soruları takip etmelisiniz.

Telefonla iletişimde ise yeterli sayıda personelinizin olması gerekmektedir. Telefon üzerinde beklemek müşterilerinizi mutsuz edecektir. Bu sorundan dolayı mutsuz olan kişi, telefonda da uzun süre beklendiğinde size karşı olumsuz bir tavır takınacaktır ve sizin bu kişiyi kazanmanız daha da zorlaşacaktır. Bu sebeple de hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız, daha olumlu sonuçlar elde etmenize yardımcı olacaktır.

  • Detaylı SSS

Sıkça sorulan sorular bölümü, müşteri desteği konusunda sizin de işinizi kolaylaştıracaktır. Sıkça sorulan sorular bölümünde müşterilerinizin sıklıkla sorduğu sorulara yanıt vermeniz, iletişim kanalları üzerinden müşterilerin size ulaşmasını da engeller bu da iş yoğunluğunu biraz daha azaltacaktır.

Sıkça sorulan sorular bölümü detaylı bir şekilde hazırlanmalı, en çok sorulan soruları burada kısa ve açıklayıcı bir şekilde anlatmalısınız. Bu da sayfanızın kolay bir şekilde ulaşılabilir olmasını sağlayacaktır.

İçerik Editörü: Elif SÜER

İlgili Gönderiler

Üniversiteler Mh. Bilkent Cyberpark Tepebinası No:Z43                   Çankaya – Ankara
Tel: 0850 303 32 96

© Copyright 2016 – 2019