E-TİCARETTE ZOR MÜŞTERİLERLE BAŞ ETME YOLLARI NELERDİR?

E-TİCARETTE ZOR MÜŞTERİLERLE BAŞ ETME YOLLARI NELERDİR?

E-Ticarette müşteri önemli olduğundan bu nedenle de müşteri destek sisteminize dikkat etmeniz gerekmektedir. Fakat bazen zor müşterilerle karşılaşmanız kaçınılmaz bir durumdur. Bu müşteriler sizin müşteri kitlenizin küçük bir bölümünü oluştursa da bu tarz müşterileri memnun etmek oldukça zordur. Bunun içinde farklı stratejiler belirlemelisiniz.

“Müşteri her zaman haklıdır.” düşüncesi müşteri destek sisteminde çalışan kişilerin psikolojisini etkilemektedir. Müşteri her ne kadar büyük bir öfke ve şiddetle arasa da ve hoş olmayan sözler söylese de bu durumu kişiselleştirmeyip zorlu müşterilerle başa çıkma tekniklerini öğrenmiş ve uygulayabilen nitelikte olması gerekmektedir.

Müşteriye Karşı Dürüst Olun

Müşterilerinize karşı dürüst davranmalısınız. Aynı zamanda tutamayacağınız sözleri de vermemelisiniz. Eğer bunları yapmazsanız müşteri memnuniyeti açısından ciddi bir şekilde azalma olacaktır. Ayrıca müşterileriniz sizden dolayı kaynaklanan bir sorun yaşadıkları zaman bunu kabul edip özür dilemelisiniz ve müşterilerinize çözüm önerileri bulmalısınız.

 

Zor Müşteriye Karşı Hazırlıklı Olun

Şuana kadar zorlu bir müşteriyle karşılaşmadıysanız da ilerleyen zaman dilimleri içinde karşılaşabilirim düşüncesi ile tedbirli olmalısınız. Firma sahibi olarak sizin de destek sisteminizde çalışanlarınıza bu konuda yardımcı olmanız gerekmekte, onları bu duruma hazırlamalısınız. Destek sisteminizde çalışanlarınızı zorlu müşteriyle karşılaştıklarında ne yapmaları gerektiği konusunda bilgilendirmelisiniz. Bu konuda en önemli noktalardan biride çalışanlarınızın konuyu kişisel olarak algılamamaları gerektiğinin bilincinde olmalarıdır.

 

Müşterilerinize Reddedemeyecekleri Bir Teklifte Bulunun

Zor müşterilerle başa çıkmak için öncelikle sorunun ne olduğunu tam olarak anlayın. Daha sonrada çözümler üretin. Bu sayede zorlu müşteri ile başa çıkmış olursunuz. Ayrıca çözüm önerinizin sorunu çözdüğünden emin olmalısınız. Hatta çözüm sürecinde müşteriyi bilgilendirmeniz size güven sağlaması açısından etkili olacaktır.

 

Zorlu Fırsat

Karşılaşacağınız veya karşılamak üzere olduğunuz zorlu müşteriler sizin için bir fırsatta olabilir. Zorlu müşterilerle ilgilenmek oldukça zor olsa da bu zorunlu süreçten sonra size farklı bakış açısı kazandırabilir. Eğer bir de zorlu müşteriyi sorunlarına çözüm bulursanız o zaman o müşteriyi sadık müşteri olma yolunda ilerlemeye başlayacaktır. Bunu dikkate almanız zorlu müşterilerle iletişim kurarken size yardımcı olabilir.

 

Müşterilere Önemsediğinizi Gösterin

Müşterinize karşı sorununa/sorunlarına karşı ilgilendiğinizi çözüm yolları aradığınızı göstermeniz gerekmektedir. Müşteriler sürekli olumu cevaplara olumlu tepki vermezler bazıları daha da saldırgan bir tutum sergiler. Çünkü söylediklerinin dikkate alınmadığını düşünür. Bir diğer durum ise müşteriye başınızdan savmak için başka bir birime yönlendirmektir.

 

Farklı Kanallardan İletişim Sağlayın

 Müşterilerle iletişim kurarken sürekli aynı kanal üzerinden iletişim kurmak sağlıklı olmayabiliyor. Mesela sürekli mail üzerinden iletişim kurduğunuz zaman sorunu çözmek için yeterli olmamaktadır. Bunun için farklı kanallardan iletişim kurmak sorunu çözmek için daha verimli olacaktır. Özellikle de müşterilerin telefon bilgilerini alarak gerçekleşen iletişim daha sağlıklı olmaktadır. Bu sayede çözüme de daha rahat bir şekilde ulaşabilirsiniz.

 

Empati Yapın

İletişim de en önemlisi empati yapmaktır. Zorlu müşteriler içinde bu geçerlidir. Müşterilerinizle daha iyi iletişim kurabilmek için onların sorunlarını anlamak, neler hissettikleri hakkında bilgi sahibi olmak gerekmektedir. Bunun en iyi yolu empati kurmaktır. Bu sayede müşterilere karşı daha anlayışlı olursunuz.

 

İçerik Editörü: Elif SÜER

Tag: eticaret, musteri, zor musteri, basetme yolları, hazirlikli olun, firsat, farkli kanal, durust, empati, teklif

Birfatura'yı Sizde Kullanıp Deneyebilirsiniz