Hem kendi web sitenizden hem de online pazar yerlerinden satış yaparken fiziksel alışverişlere kıyasla daha çok iade ile karşılaşmanız son derece olağan bir durum. Bunun yanında yeni e-ticaret ile tüketici hakları kanunundaki güncellemelerin iadesi olmayan ürünleri de gittikçe genişletmesi, tüketici ve satıcı arasındaki dengeyi koruyor. 4 Kasım 2023’te yürürlüğe giren e-ticaret iade kanunu tüketiciye iadede bazı sınırlar getiriyor. Satış oranınız yükseldikçe iadelerin artması oldukça doğalken kargo masrafları nedeniyle giderlere de yansır. e-Ticarette iadesi olmayan ürünlere değindiğimiz yazının devamında geri dönüşlerin azalmasına yardımcı olacak önerileri de bulabilirsiniz.
İçindekiler:
İadesi Olmayan Ürünler Neler?
Mesafeli sözleşmeler yönetmeliği ve tüketiciyi koruma kanununa göre tüketicinin iade edemediği ürün grupları çoğunlukla hijyen-sağlık, son kullanma tarihi olan, çabuk bozulabilen, tek kullanımlık hizmetler ve dijital ürün kategorilerinde yer alır. O halde hepsini aşağıdaki tabloda görebilirsiniz:
| Hijyen&Sağlık | Bozulan/SKT'li Ürünler | Kopyalanabilen/Elektronik |
|---|---|---|
|
|
|
| Kişiselleştirilmiş | Değerli Maden | Hizmetler |
|---|---|---|
|
|
|
Yeni e-ticaret kanunuyla birlikte tüketiciler, yukarıdaki ve kullanılmış ürünleri iade edemeyecek. Buna ek olarak fiyat dalgalanmaları nedeniyle kişiler fiyat değişikliklerini de iade nedeni gösteremeyecek. Başka bir ifadeyle kişilere kesintisiz verilen cayma hakkı, bu ürünler için geçerli değil.
Ancak Ticaret bakanlığı cep telefonu, tablet gibi elektronik ürünlerde keyfi iade taleplerinin önüne geçebilmek için bu kategoriden ürün satın alan kullanıcılar, üründe kusur, eksiklik, hasar olmadığı sürece iade etmesini önlüyor. Öte yandan iade edilebilen ürünlerde hasar, kusur, yanlış ürün gönderimi gibi durumlar söz konusu değilse kargo ücretini kendisi karşılayacak. Ürün kusurlu ise ücretsiz gönderecek.
Unutmamanız gereken bir diğer nokta da, gönderim sırasında kargoda oluşan zararların da buna dahil olması. O nedenle tüketici kargoyu teslim alırken paketin hasarlı olduğunu fark ettiğinde kargo görevlisine tutanak yazdırması gerekir. Aksi halde bu şekilde teslim alırsa kargo şirketi tarafından tazmin sürecini başlatamayabilirsiniz; detaylar için “Tazmin Faturası Nedir, Nasıl Kesilir?” başlıklı yazıya tıklayın.
Yeni e-Ticaret İade Süresi Kaç Gün?
Artık tüketici, geri göndermek istediği ürünü, kendisine teslim tarihinden itibaren 7 gün yerine, en geç 14 gün içerisinde işletmenize kargolamak durumunda. Bu süreye kargoya verme tarihi de dahil.
Ürünleri Geri Alırken e-Ticaret İade Koşullarına Dikkat Edin
Bu kategorilerin dışında ürün portföyünüz varsa geri alırken çok dikkatli olmanızda fayda var. Müşteri her zaman haklı olsa bile istisnalar ve durumu suistimal eden şeyler her zaman yaşanabilir. Bunun için teslim aldığınız müşteri iadelerinde dikkatli incelemeniz gereken hususları aşağıdaki gibi sıralamak mümkün:
- Ürünün orijinal ambalajında, varsa etiketinin çıkarılmamış ve kullanılmamış olmasına dikkat edin.
- Kutu içeriğindeki bileşenler eksiksiz olmalıdır.
- Faturasıyla birlikte gönderilmelidir.
Faturanın bulunma gerekliliğindeki amaç, aslında müşterinin ürünü sizden satın alıp almadığını kontrol etmektir. Dolayısıyla artık e-ticarette fatura gönderiminin dijital olmasıyla tüketiciye e-arşiv fatura kesmeniz gerektiği için müşterinin alışverişini kendi sisteminizden kolaylıkla kontrol edebilirsiniz. İade süreçleri satıcı-müşteri arasında bazen gergin anlara neden olabilir. Müşteri memnuniyetini artırmak adına fatura şartını biraz daha esnetebilirsiniz.
e-Ticaret İadelerini Azaltmanın Yolları Neler Olabilir?
Müşterileriniz ister pazar yeri mağazanızdan ister web sitenizden sipariş versin, ürünü görerek ve dokunarak almaları mümkün olmaz. e-Ticaret, fiziki satış noktasından yapılan alışverişlerle kıyaslandığında her zaman risklere açıktır. Satışlarınız artarken bir miktar iade artışı da normaldir. Bununla birlikte her zaman iadesi olmayan ürünleri satan bir işletme olamayabilirsiniz. Belki de bu tarz bir yaklaşımı, e-ticarete yeni başlıyorsanız göz önünde bulundurabilirsiniz. İade sayıları karınızı etkileyecek, kargo maliyetlerini artıracak duruma gelmişse artık detaylı sorgulama yapmanın zamanı gelmiş olabilir. Sihirli bir çözümü olmasa da, aşağıdaki önlemler işinize yarayabilir:
- Ürün sayfalarını geliştirin
Ürün görselleri ve açıklamalarının sorunsuz olması, tıpkı gerçek mağaza vitrininin düzgün ve ürünlerin düzenli yerleştirilmiş olması gibidir. Bu nedenle yüksek çözünürlüklü temiz arka planlı fotoğraflara ek olarak her ürünün farklı açılardan yeteri kadar fotoğrafı olmasına dikkat edin. Açıklamalar kısmında o ürün ile ilgili her detayı atlamadan vermeye çalışın. Beden tablosu, ölçü rehberi gibi ilaveler gerekiyorsa mutlaka ekleyin. Mümkünse sanal prova imkanı sunan teknolojileri kullanabilirsiniz.
2. Çeşitlilik sunun
Ürün çeşitliliğinin az olması, kararsız müşterileri daha fazla şaşırtabilir. Başka web sitelerinde aynı ürünün varyasyonlarını görmeleri iade etmek istemelerine neden olabilir. Dolayısıyla satış yaptığınız kategori/kategorileri, ürün/beden varyasyonlarını artırmaya çalışabilirsiniz.
3. Doğru ürünleri seçmeye çalışın
Ürünlerin garantili olması tüketici yönünden her zaman tercih sebebidir. Ancak çok fazla işlem gerektiren, sıklıkla teknik servis problemi olan ürünleri web sitenizde bulundurmamaya özen gösterin.
4. Kargo ve paketleme problemlerini giderin
Güvenilir kargo firmalarıyla anlaşmanız tazmin problemlerini azaltmaya yardımcı olacaktır. Ayrıca paketleme bölümünde oldukça dikkatli olmalısınız. Paketleme nedeniyle çıkabilecek her türlü detayı en aza indirmeye dikkat edebilirsiniz.
5. Şeffaf iade politikası oluşturun
Ticaret kanunu nedeniyle iade süreçleri artık tek bir standartta olsa da sattığınız ürünlere bağlı olarak değişebilen iade süreçlerini net bir şekilde web sitenizin gerekli yerlerine açıkça yazın. Ayrıca paketler içerisine iade süreçlerini hatırlatan kısa notlar ekleyebilirsiniz.
6. Müşterilerle iletişiminizi iyileştirin
Satış sonrası, müşterileriniz ile iletişimi aksatmamak büyük önem taşır. Gerekiyorsa teslimattan sonra memnun olup olmadıklarını sorun. Bu geri bildirimler ürünler hakkındaki iyileştirmeleri kolaylaştıracaktır. Ürününüzü teslim alan kişinin birçok sorusu olabilir, yanıt vermekte gecikmeyin. İlgisiz bırakmak negatif etkileyerek iade ile sonuçlanmasına neden olabilir.
Online mağazanız için ihtiyaç duyabileceğiniz diğer bilgileri aşağıdaki içeriklerden edinebilirsiniz:
e-Ticarette En Çok Satılan Ürünler ve Bulma Yöntemleri
Kargo Anlaşması Nasıl Yapılır?
e-Ticarette Depo Yönetimi Nasıl Olmalı?
Başarılı e-Ticaret Sitesi Kurmak için 4 Yol
12 Adımda e-Ticaret Nasıl Yapılır?
